Interview Sara Mertens (FedEx) “Bij ons zijn het niet de diploma’s die tellen”

website:

www.fedex.com

De personeelsmanager is trots op de vermelde bekroningen, omdat het oordeel van de eigen werknemers daarin doorslaggevend is. In alle categorieën voor Beste Werkgever hebben we een gemiddelde score hoger dan 8 op 10, dat doet plezier, onderstreept zij.

Hoe weet u wat er leeft bij het personeel?

Sara Martens: “Elk jaar organiseren we een Feedback Action Survey. Daarin kan iedereen de werking van zijn dienst anoniem beoordelen. Het is een bevraging naar tevredenheid over bijvoorbeeld verloning, veiligheid, aangename werkplek… noem maar op. Zo zien we in welke teams het wat minder goed gaat en kunnen we snel ingrijpen. Na elke bevraging volgt een feedbackbijeenkomst per werkgroep. Een operations manager zal bijvoorbeeld gaan samen zitten met zijn 20 koeriers. Het resultaat wordt in groep besproken, en iedereen heeft een stem. Er is communicatie langs twee kanten, vrije meningsuiting is belangrijk bij FedEx. Onze managers weten dat, ze krijgen zelfs speciale trainingen in ‘respect’. Sinds het begin van die bevragingen is de tevredenheid van ons personeel blijven stijgen. Het zorgt voor meer communicatie en dus ook meer betrokkenheid van de medewerkers.”

U hebt het over een familiegevoel?

Sara Mertens: “Jazeker. Ik maak er een punt van om op gemoedelijke en informele wijze voeling te houden met de “vloer”. Praten kan gerust tijdens een lunch. Bij FedEx kan je in principe op iedereen rekenen. Ook informeel: je kan je manager met zijn/haar voornaam aanspreken, en de deur van het bureau staat gewoon open. Dat is belangrijk. Hoe hoog je ook op de ladder staat, je dient toegankelijk te blijven.”

Hoe is dit gegroeid?

Sara Mertens: “U moet weten dat ongeveer 90% van ons management doorgegroeid is van onderuit. Onze managing director is ooit begonnen in het sorteercentrum, twee senior managers zijn als koerier gestart en een andere senior manager begon op de klantendienst. Ikzelf ben tien jaar geleden begonnen als stagiair op de personeelsdienst, sinds vijf jaar ben ik human resources manager voor de Benelux. U merkt het, het zijn hier niet de diploma’s die er toe doen, wel competenties en vaardigheden. We denken eerder “wat kan je, en hoe doe je dat”. Dat trekken we ook door in ons promotiebeleid, we verwachten inzet. Vandaar dat het meestal niet verbazend is wie gepromoveerd wordt. Het hele team heeft dan zoiets van ‘ja, dat hadden we er wel in gezien, dat is evident’.”

Voeling met de vloer houden, hoe doen jullie dat?

Sara Mertens: “Eén van de middelen daarvoor is de zogenaamde ‘skip level-vergadering’. Dat komt erop neer dat medewerkers de resultaten van een Survey Feedback Action ook kunnen delen met het senior management, de baas van hun baas. Senior managers en managing directors komen uitleg geven over de resultaten, en op dat moment kan en mag iedereen vragen stellen. Zo is er het project ‘New Horizon’. Daarin doen we uit de doeken wat het in feite inhoudt manager te zijn, de leiding te nemen over een groep. Dat schept verduidelijking, en degenen die graag zelf manager wil worden kunnen dan inschrijven op het IMFM-programma. Dat letterwoord staat voor Is Management For Me?”

Volstaat vergaderen en enquêtes organiseren om te weten wat er leeft in de onderste rangen?

Sara Mertens: “We gaan een stap verder met de introductie van 'Een dag met…'. Sinds drie jaar kunnen managers en alle staffuncties een dag op stap met een koerier, iemand van het sales departement of iemand van de klantendienst. Voor managers is dit zelfs verplicht. Velen trachten elk jaar alle drie van de departementen te doorlopen. Uiteindelijk ligt daar de kern van ons bedrijf, en dat is geen simpel proces hoor: koeriers staan onder tijdsdruk en moeten voldoen aan de verwachtingen van de klanten. De samenwerking tussen alle departementen moet vlot verlopen. Dus gaat elkeen elk jaar weleens de hort op met een koerier, met de thermos en brooddoos in de camionette. De koeriers laten de managers dan ook effectief de zaken afhandelen. Zo weten managers wat de job inhoudt, met als extraatje dat het de koeriers erkenning geeft voor hun werk, nu kunnen zij hun bazen eens iets leren.”

Wat levert “Een dag met…” op voor het bedrijf?

Sara Mertens: “Het communicatiedepartement weet wie welke dag met wie op stap geweest is. Automatisch krijg je een vragenlijst om de resultaten in een rapport te gieten. Daarin kan je ook suggesties geven en de beste ideeën worden verwezenlijkt. Bijvoorbeeld: dikwijls staan koeriers voor een gesloten deur, als er niemand thuis is kunnen ze niet leveren. Tegenwoordig stoppen we een briefje met extra contactgegevens in de bus, opdat klanten hun levering op een ander moment opnieuw kunnen krijgen. Bij ons zitten bazen niet zomaar in een ivoren toren, dan kun je geen goede beslissingen nemen.”

Jullie verkiezen ook de Koerier van het Jaar. Hoe gaat dat?

Sara Mertens: “Dat hebben we drie jaar geleden ingevoerd. Het fijne eraan is dat de klanten de winnaar bepalen. Onze koeriers krijgen Post-its mee die ze bij levering op het pakket plakken. Daarop wordt vermeld dat als de klant vindt dat de koerier in aanmerking komt om Koerier van het Jaar te worden, ze naar onze website kunnen surfen. De verkiezing duurt telkens twee weken, en levert tussen de 1000 en 1200 reacties op, wat een hoge respons is. Klanten mogen koeriers beoordelen op vriendelijkheid, beleefdheid, klantgerichtheid… Er is ook een vrij tekstveld, waarin de klant in zijn eigen woorden kan toelichten waarom deze of gene persoon mag winnen. Daar komen leuke reacties uit, bijvoorbeeld “hij doet ons altijd lachen” of “hij lijkt op die jongen van de Coca-Cola reclame”. Per Belgisch station, dat zijn er vijf, mag één laureaat mee naar Parijs. Daar wordt een winnaar gekozen, rekening houdende met de omvang van het station en met de commentaren over die persoon. De winnaar krijgt een reisvoucher. Het leuke van deze verkiezing is dat de diversiteit bij FedEx er duidelijk in naar voor komt. De eerste winnaar was een man van Afrikaanse afkomt uit Luik. Alle klanten hielden van zijn hartelijke glimlach. Vorig jaar won een vrouwelijke koerier uit Antwerpen. Het zijn telkens atypische figuren.”

FedEx won ook een Diversity Award. Jullie hebben heel wat nationaliteiten onder jullie personeel?

Sara Mertens: “Bij FedEx werken veertig nationaliteiten en is 19% van het personeel van allochtone afkomst. Het is dus maar normaal dat we daar rekening mee houden. Daarom werken we met een Diversity Awareness Calendar. Naast de katholieke officiële feestdagen verwerken we er ook de feestdagen van andere ethniciteiten in. De belangrijkste momenten zijn zichtbaar. Zo is het voor een Belg belangrijk om bijvoorbeeld op 24 december op tijd thuis te zijn om een kerstmaaltijd voor te bereiden, maar een moslim wil graag het Suikerfeest op het einde van de ramadan kunnen vieren. Indiërs zijn dan weer heel gesteld op hun keuken, ze kunnen in elke cafetaria vegetarische maaltijden krijgen. Door de kalender kunnen we ieders’ mentaliteit laten leven, en het is ook een tool om diversiteit bespreekbaar te maken, een middel om samenwerking en respect voor ieders’ eigenheid te stimuleren.“

Hebben jullie nog toekomstplannen voor het HR-beleid?

Sara Mertens: “Momenteel hebben we een vragenlijst rond vrijwilligerswerk ingevoerd. We zijn de resultaten aan het verwerken, maar het is nu al duidelijk dat meer dan 80% van onze medewerkers graag in groepsverband met FedEx wil samenwerken aan dergelijke projecten. Bijvoorbeeld het inzamelen van speelgoed voor weeshuizen. Dat is voor ons als bedrijf een signaal dat je iets voor de maatschappij kan doen door werknemers samen te brengen. Het merendeel heeft nooit vrijwilligerswerk gedaan maar wil dat wel. Dat we als bedrijf deze drempel kunnen wegnemen is een belangrijke stap vooruit in de betrokkenheid van iedere werknemer.”

In België heeft FedEx 763 werknemers, 439 mannen en 325 vrouwen. Elk van hen krijgt gemiddeld 3 dagen training per jaar.

Veerle Mertens