Eurochocolates "Als klanten terug komen, weet je dat je goed bezig bent"
Eurochocolates, fabrikant van kunststofvormen en verpakkingen voor chocolade, ijs en marsepein, is op de binnenlandse en buitenlandse markt actief. De groothandels op de binnenlandse markt nemen steeds minder voorraden in huis en stemmen hun vraag af op de klant en die zijn wens pas enkele weken voor Sinterklaas of Pasen kent. Eurochocolates levert aan individuele chocolatiers en groothandels. Eurochocolates ontwikkelde een leveringsstrategie die is afgestemd op zo kort mogelijke levertijden.
Eurochocolates ontwierp een nieuw stocksysteem dat hen in staat stelt het hele jaar door de voorraad aan te vullen. Grote leveringen kunnen op die manier in één week tijd worden gerealiseerd. Deze
werkmethode leidde tot minder stress bij de werknemers, want zij doen minder overuren tijdens het hoogseizoen en het vast personeel is zeker van z’n job door de continue spreiding van de activiteiten.
Als Eurochocolates bij het begin van het hoogseizoen vlot kan leveren, schept dit ook vertrouwen bij de klant. Die weet nu dat hij/zij tot een week voor Pasen of Kerst probleemloos bestellingen kan plaatsen.
Omdat de verkoop door de zaakvoerders zelf wordt opgevolgd, is er weinig ruimte om veel tijd en geld in marketing te investeren. Toch probeert Eurochocolates de prijsaanvragen maximaal op te volgen. Offertes worden meestal binnen de 4 dagen aan de klant bezorgd. Enkele jaren geleden werd een geïntegreerd softwarepakket geïnstalleerd voor de koppeling van de bestellingen aan de productieplanning.
Daarnaast wordt twee keer per jaar een postmailing georganiseerd met informatie over de nieuwe vormmodellen voor Kerst en Pasen (een brochure en een persoonlijke brief). Het klantenbestand werd daartoe uitgebreid met potentiële nieuwe klanten en klanten die gedurende 2 à 3 jaar niét hebben besteld.
De groothandels die regelmatig afnemen, ontvangen jaarlijks een gratis stalenpakket, zodat zij de nieuwe vormen kunnen tentoon stellen in hun winkel. Er wordt ook veel tijd geïnvesteerd in gesprekken met klanten, zowel bij de bezoeken aan de toonzaal als bij de dagelijkse telefonische contacten.
Op die manier houdt men voeling met de klantenwensen en de evoluties op de markt. Zo bleek dat er een trend is om met kleinere modellen te werken. Mensen kopen liever 3 à 4 kleine figuurtjes dan één grote figuur. Daarom heeft men het standaardmodel verkleind.
Voor kleine(re) afnemers is de aanwezigheid van de zaakvoerders in de administratie en de productie heel herkenbaar en het wekt ook vertrouwen. Als er problemen zijn, kan men direct bij hen terecht en weet men ook zeker dat ze ter harte worden genomen. Materiaal dat beschadigd is, wordt onmiddellijk vervangen. Is er een probleem met een vorm, dan wordt die naar twee chocolatiers gestuurd die via een test nagaan of de klacht ‘herkenbaar’ is. Het komt wel eens voor dat bepaalde problemen het gevolg zijn van een verkeerd gebruik en verholpen kunnen worden met tips in verband met het chocolade gieten.
De jarenlange ervaring met klanten heeft Eurochocolates geleerd dat het belangrijk is om eerlijk te zijn. Een fout is altijd recht te zetten. Als een klant merkt dat er iets misloopt en u geeft het toe, dan zal hij misschien even brommen, maar u bent hem daarom nog niet kwijt.
Een ander punt waarop Eurochocolates heel wat positieve reacties mocht ontvangen, is de openheid van het bedrijf over de herkomst van de producten. Ze gingen daarmee in tegen het traditionele foefje “alles in eigen huis gefabriceerd”. In de catalogus vermeldden ze duidelijk bij welke fabrikanten bepaalde pralinevormen worden afgenomen. Een houding die door de klanten zeer werd geapprecieerd.
Is een klant dringend op zoek naar een bepaald product of bepaalde informatie en Eurochocolates kan hem/haar niet helpen, dan heeft de zaakvoerder er geen moeite mee om de klant door te verwijzen naar de concurrentie. De oplossing primeert. En als de klant ermee geholpen is, blijft hij klant. Dat is meermaals gebleken.
Eurochocolates kiest voor de ongedwongen, familiale aanpak in haar manier van zaken doen.
Eurochocolates geeft tenslotte een tip: "Trouwe klanten moet u verdienen door er altijd voor hen te zijn. Als u bijvoorbeeld net goed aan het doorwerken bent en er meldt zich een klant in uw toonzaal, laat dan alles liggen en wéés er voor uw klant."
Bron: De MVO-gids voor KMO's. Een maatschappelijk verantwoord ondernemer is een sterkere ondernemer (2005, pp. 94-96)
