Aquafin ijvert voor minder buurhinder
Zo'n vijf jaar geleden hield Aquafin een grootschalig onderzoek naar de perceptie van de burger over haar bedrijf. Daaruit kwamen conclusies met verstrekkende gevolgen, die sinds enige jaren in de praktijk omgezet worden. Techniek is niet het enige dat telt, ook de mening van de mensen uit de buurt is erg belangrijk. Ze beseffen dat communicatie naar hen toe een belangrijke factor van tevredenheid is.
Dirk De Waele, directeur infrastructuur bij Aquafin: "De mensen weten nu veel langer op voorhand wanneer er werken in hun buurt zullen gebeuren. We houden meer informatievergaderingen, waarin we uitleggen wat we waarom gaan doen. Op die manier kunnen ze ons rechtstreeks vragen stellen. Bij kleinere werken stoppen we sinds enkele jaren folders met uitleg over de werken in de brievenbussen." Mensen schenen vooral ook over de duur van werken te klagen. "Dat is waar. Ze stelden zich vragen over de vooruitgang en de organisatie van bepaalde werven. In de enquête kregen we dikwijls te horen 'dat er niet voortgewerkt werd'. Meestal is er een goede reden voor het oponthoud, maar het probleem was dat de mensen vaak niet wisten waarom de werf even stil lag, of waarom er met minder mankracht voortgewerkt werd. De burger kan sinds enkele jaren online de voordering van de werken in zijn buurt opvolgen. We geven telkens een overzicht voor veertien dagen." "
Samen met de Bouwunie en VlaWeBo (Vlaamse Wegenbouwers) zijn we aan de slag gegaan: we hebben "modelbestekken" opgesteld, waarin de eerder opgestelde "minder hinder – maatregelen opgenomen werden." Doel is het sensibiliseren van de uitvoerders van de werken voor dit probleem. Belangrijke aspecten zijn veiligheid, schade voorkomen, informatieverstrekking voor de buurt en een evaluatie door de betrokken partijen zelf. "Aannemers dienen bijvoorbeeld hun werf veilig achter te laten (geen putten openlaten waar kinderen kunnen in vallen e.d.), moeten schadegevallen aan naburige gebouwen of straten beperken, en klanten en buurtbewoners kunnen met klachten terecht bij de wachtdienst of onze ombudsman." Om dit alles ruchtbaarheid te geven bij het eerder technisch geschoolde personeel op werven bedacht Aquafin de "Minder Hinder Award".
Bij alle werven worden evaluaties gemaakt op de voorgaande punten. Men bekijkt per aannemer het aantal schadegevallen en klachten en de betrokken partijen vullen ook zelf een evaluatieformulier in. "We checken of onze 'minder hinder –maatregelen' effectief worden toegepast. Bovendien wordt een werf wekelijks gecontroleerd door mensen van Aquafin en de gemeente. Daarbij komt dat we voor elke werf ook een tevredenheidsonderzoek bij de buurt houden. Buurtbewoners mogen via een vragenlijst de uitvoering van de werken evalueren. Er is een gemiddelde respons van 10%. Dat is een beetje een dubbelcheck dus. De aannemer die op al deze punten het best scoort krijgt voor dat jaar de "Minder Hinder Award". En we merken dat die erkenning positief werkt."
Het invoeren van de maatregelen en de wedstrijd om de award werpen hun vruchten af. "We merken dat aannemers nu meer doen om de buurt te informeren. Een goede relatie met je buren werkt immers kostenbesparend. Wie de goede vrede kan bewaren wint erbij, ook op maatschappelijk vlak. Aquafin wil die switch maken bij technici: de werken moeten in optimale omstandigheden technisch zo goed mogelijk uitgevoerd worden, maar de organisatie ervan en de communicatie errond zijn minstens zo belangrijk. Het ultieme doel is dat het winnen van een award een factor zou kunnen worden in aanbestedingsprocedures. Meestal houdt men enkel rekening met de prijs die aannemers vragen, de aandacht zou kunnen gedeeld worden met het beperken van hinder."
In 2008 won Vanlerberghe Aannemingen bvba de "Minder Hinder Award". Ze scoorden over de hele lijn goed, maar blonken vooral uit met hun lage schadestatistieken en kregen zeer weinig klachten van buurtbewoners.
